Centra kontaktowe obsługujące połączenia przychodzące i wychodzące – to działy, które pełnią różne funkcje dla biznesu i wymagają od swoich specjalistów zupełnie innych umiejętności. Jednocześnie wiele firm chce łączyć funkcje call center przychodzącego i wychodzącego. W contact center typu Blended agenci są żołnierzami uniwersalnymi i mogą odbierać połączenia przychodzące i wychodzące. Porozmawiajmy bardziej szczegółowo o każdym z typów call center. I jak w pracy każdego z nich może pomóc system do obsługi klienta.  

Centrum kontaktowe typu Inbound

Centrum obsługi połączeń przychodzących udziela pomocy osobom, które które dokonali już zakupu. Oto niektóre z typowych zadań, którymi się zajmują:

Obsługa klienta — obejmuje odpowiadanie na zapytania, przekazywanie połączeń do innych działów, przyjmowanie próśb i nie tylko.

Wsparcie techniczne — agenci połączeń przychodzących mogą pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych. Oczywiście mogą jedynie przeprowadzić klienta przez podstawowe procedury rozwiązywania problemów lub zaoferować pomoc zdalną. Mimo to agent pomocy technicznej może nadal być ogromną pomocą dla sfrustrowanego klienta w pewnych sytuacjach i zapobiec złemu wrażeniu o firmie.

Centrum kontaktowe typu Outbound

Centrum obsługi połączeń wychodzących wykonuje połączenia do klientów. Jego głównym celem jest generowanie leadów i zbieranie danych. Może być również używany do kontaktowania się z klientami w sprawie ich zobowiązań finansowych, takich jak długi, pożyczki i kredyty. 

Oto kilka typowych funkcji objętych połączeniami wychodzącymi:

Generowanie leadów (telemarketing). Obejmuje informowanie o produktach i przeprowadzanie wywiadów z potencjalnymi klientami. Bezpośrednia rozmowa telefoniczna z klientami umożliwia agentom natychmiastową kwalifikację potencjalnych klientów.

Sprzedaż – dość często zdarza się, że call center wychodzące dokonują sprzedaży.

Badania rynku – agenci mogą prosić klientów o opinie lub przeprowadzać badania.

Windykacja – call center wychodzące są tradycyjnie wykorzystywane do śledzenia rachunków finansowych klientów. Obejmują subskrypcje, windykację, aktualizacje kont bankowych i nie tylko. Call center typu outbound powszechnie używany przez firmy świadczące usługi finansowe, ale korzystają z niego również inne firmy.

Obsługa klienta — przedstawiciele obsługi klienta mogą dzwonić do klientów, aby odpowiedzieć na ich prośby lub wątpliwości. Ma to na celu upewnienie się, że problem klienta został rozwiązany i że produkt lub usługa działa bezproblemowo.

Centrum kontaktowe typu Blended

Posługując odpowiednim oprogramowaniem, contact center w chmurze w rzeczywistości obejmie zarówno usługi przychodzące, jak i wychodzące i łączy w centrum obsługi typu Blended, aby zmaksymalizować produktywność agenta. W tym środowisku zespoły agentów są szkolone do wykonywania połączeń wychodzących w okresach zastoju w ruchu przychodzącym. Mogą również być podzielone określone grupy robocze do obsługi połączeń przychodzących lub wychodzących w oparciu o ich umiejętności.

Oprogramowanie dla contact center pomoże Ci w łatwy sposób połączyć pracę call center typu inbound oraz outbound. Z pomocą  oprogramowania będziesz mógł monitorować i koordynować kampanie przychodzące i wychodzące, dzielić operatorów na grupy robocze i przydzielać każdej z nich zadania w zależności od przebiegu zmiany roboczej. Równie dobrze będziesz mógł współpracować z operatorami, którzy oddzielnie obsługują kampanie przychodzące i wychodzące, jak i z pracownikami uniwersalnymi.